Smlouva o úrovni služeb (SLA)

Část A – Doba provozuschopnosti, prostoje, úvěr

Tato SLA nabývá účinnosti dnem, kdy byla podepsána Stranami Smlouvy. LayerX si vyhrazuje právo změnit podmínky této smlouvy SLA zasláním písemného oznámení alespoň třicet (30) dnů předem.

Během doby platnosti smlouvy vynaloží LayerX obchodně přiměřené úsilí, aby byla služba dostupná s měsíčním procentem dostupnosti (definovaným níže) alespoň 97 % během měsíčního fakturačního cyklu („Závazek služby“). V případě, že LayerX nesplní servisní závazek, bude mít zákazník nárok na servisní kredit (definovaný níže), jak je popsáno níže.

Pro tuto SLA platí následující definice:

• "Služba(y) LayerX", nebo "Služby“ znamená služby specifikované ve Smlouvě;
• "Prostoje", nebo "Incident výpadku“ znamená čas, ve kterém je služba LayerX zákazníkovi nedostupná, měřeno a určeno výhradně společností LayerX na základě jejích serverů. Incidenty výpadku nezahrnují: plánované výpadky předem oznámené společností LayerX, včetně, ale bez omezení, pro pravidelné aktualizace a údržbu; a/nebo kdykoli, kdy společnost LayerX očekává informace od zákazníka nebo čeká na potvrzení zákazníka, že služba byla obnovena, nebo jiné okolnosti vyplývající z jednání nebo nečinnosti zákazníka.
• "Období výpadku“ znamená počet minut v kalendářním měsíci, během kterých je služba LayerX zákazníkovi nedostupná z důvodu incidentu(ů) výpadku.
• "Procento měsíční dostupnosti“ znamená celkový počet minut v kalendářním měsíci minus Doba výpadku
• Období děleno celkovým počtem minut v kalendářním měsíci.
• "Servisní kredit“ znamená dobropisy splatné zákazníkovi v důsledku Doby výpadku, jak je podrobně uvedeno v následující tabulce:

Způsobilost servisního kreditu

Pokud je měsíční procento dostupnosti nižší než 97 %, bude mít zákazník nárok na servisní kredity, jak je uvedeno v tabulce výše.

Aby zákazník mohl obdržet některý z výše popsaných kreditů za služby, musí (i) informovat tým technické podpory společnosti LayerX do třiceti (30) dnů od okamžiku, kdy se zákazník stane způsobilým k získání kreditů za služby; a (ii) předložit týmu technické podpory LayerX všechny informace nezbytné pro LayerX k ověření nároku zákazníka, včetně, ale nejen: (a) podrobného popisu incidentu výpadku; (b) informace týkající se času a trvání Incidentu výpadku. Nedodržením těchto požadavků zaniká právo zákazníka obdržet servisní kredity. Kromě toho musí zákazník dodržovat smlouvu, aby měl nárok na kredit za službu.

Maximální servisní kredity

Souhrnný maximální počet kreditů za služby, které má společnost LayerX vydat zákazníkovi za všechna období výpadku, ke kterým dojde v jednom období předplatného, ​​nepřesáhne 20 % částky, kterou zákazník dluží za služby LayerX, které mu byly poskytnuty během příslušného období předplatného. .

Servisní kredity budou poskytnuty ve formě peněžního kreditu použitého na budoucí používání služeb LayerX a budou odečteny z příštího fakturačního cyklu/faktury zákazníka. Servisní kredity neopravňují zákazníka k žádné refundaci nebo jiné platbě ze strany LayerX.

Pokud si zákazník zakoupil službu od prodejce nebo distributora, obdrží kredit služby přímo od svého prodejce nebo distributora a prodejce nebo distributor obdrží kredit služby přímo od společnosti LayerX. Kredit za službu bude vycházet z odhadované maloobchodní ceny za příslušnou službu, jak ji určí společnost LayerX podle svého přiměřeného uvážení.

ZÁKAZNÍK TÍMTO BERE NA VĚDOMÍ A SOUHLASÍ S TÍM, ŽE JEHO PRÁVO ZÍSKAT VÝŠE UVEDENÉ KREDITY SLUŽEB PŘEDSTAVUJE JEHO JEDINÝ A VÝHRADNÍ NÁPRAVNÝ PROSTŘEDEK PRO JAKÉKOLI PROSTŘEDKY, NEDOSTUPNOST NEBO NEPLNĚNÍ.

Další výjimky SLA

SLA se nevztahuje na žádné: (a) funkce nebo služby vyloučené ze smlouvy; nebo (b) Incidenty výpadku, které: (i) jsou výslovně vyloučeny z této SLA; (ii) jsou způsobeny faktory mimo přiměřenou kontrolu LayerX (např. jakákoli událost vyšší moci, přístup k internetu nebo související problémy mimo přiměřenou kontrolu LayerX atd.); (iii) výsledky nebo výsledky, které lze připsat opravě, údržbě nebo úpravě softwaru LayerX osobami jinými než třetími stranami autorizovanými společností LayerX; (iv) vznikly v důsledku nehody, nedbalosti, abnormálního fyzického nebo elektrického stresu, abnormálních podmínek prostředí, zneužití nebo zneužití softwaru LayerX'; (v) vznikly v důsledku použití softwaru LayerX jiným způsobem, než je v souladu s jeho manuály, specifikacemi nebo dokumentací, pokud byly poskytnuty, nebo v rozporu se Smlouvou; (vi) je výsledkem zařízení, softwaru nebo jiné technologie Zákazníka a/nebo zařízení, softwaru nebo jiné technologie třetí strany (jiné než zařízení třetích stran pod přímou kontrolou LayerX); a/nebo (vii) je výsledkem kombinace softwaru LayerX' s vybavením nebo softwarem, které společnost LayerX neposkytuje.

Část B – Služby podpory a odstraňování problémů 

Distributor nebo LayerX (jak je popsáno níže) poskytne cíle úrovně služeb pro počáteční reakci na lístky zákaznické podpory na základě závažnosti dopadu na zákazníka.

Priorita tiketu je založena na obchodním dopadu, jak je popsáno v tabulce níže.

Bez ohledu na cokoli v opačném případě, i když z textu vyplývá něco jiného:

1^st Úroveň podpory

Distributor poskytne svým zákazníkům podporu první úrovně. Distributor se musí dát k dispozici, aby přijal a poskytl první odpověď zákazníkům, kteří chtějí nahlásit jakoukoli chybovou vadu, problém nebo jiný problém se softwarovým řešením a/nebo jeho funkčností nebo obecně chtějí získat pomoc a/nebo informace týkající se Řešení. a její provoz.

Pokud distributor není schopen poskytnout řešení takové chyby v určeném časovém rámci nebo v rozsahu, kdy chyba vyžaduje řešení vyžadující úpravu softwaru nebo znalost softwarového řešení na úrovni vyšší, než je úroveň znalostí, kterou získají zástupci distributora, na základě školení poskytnutého společností LayerX, pak Distributor neprodleně sdělí veškeré informace o takové chybě společnosti LayerX a společnost LayerX bude pokračovat v řešení takové chyby.

* Aby bylo dosaženo cíle úrovně služeb, musí žadatel o podporu od LayerX kontaktovat podporu LayerX prostřednictvím Intercom.com (platforma podpory) komplementární opatření k odeslání e-mailem na adresu [chráněno e-mailem] neprodleně po zjištění problému. Společnost LayerX může kdykoli aktualizovat komunikační metody, které mají být použity k nahlášení problému týmu podpory společnosti LayerX. Žadatel musí společnosti LayerX poskytnout veškeré informace, dokumentaci, pomoc a přístup, které může společnost LayerX přiměřeně požadovat, včetně, mimo jiné:

• znalost aplikace,
• výpis jakéhokoli výstupu,
• podrobné kroky potřebné k tomu, aby LayerX mohl replikovat problém, a přesné znění chybových zpráv.

vyloučení

Technická podpora popsaná výše bude poskytována pouze s ohledem na verzi služby, která je podporována, a společnost LayerX nebude muset opravovat jakoukoli chybu, která podle přiměřeného uvážení společnosti LayerX vyplývá z:

• jakékoli úpravy Služby, které nebyly písemně schváleny společností LayerX;
• pokyny zákazníka nebo nastavení instalace nebo nastavení;
• používání Služby jinak, než jak je povoleno ve Smlouvě;
• jakákoliv závada v jakémkoli zařízení nebo programech používaných ve spojení se Službou nebo jiné příčiny mimo kontrolu LayerX; a/nebo
• Zákazníkova nedbalost nebo úmyslné pochybení.

Odpovědnost distributora a zákazníka

Za účelem poskytnutí takové podpory a dosažení požadované úrovně podpory: (a) Distributor nahlásí společnosti LayerX všechny problémy se softwarovým řešením a zavede jakékoli nápravné postupy poskytnuté společností LayerX přiměřeně rychle po obdržení; a (b) Zákazník bude muset spolupracovat s LayerX po celou dobu poskytování technické podpory a služeb údržby podle této smlouvy.