Часть A – Время работы, время простоя, кредит

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания вступает в силу с даты его подписания Сторонами Соглашения. LayerX оставляет за собой право изменить условия настоящего Соглашения об уровне обслуживания, предоставив предварительное письменное уведомление не менее чем за тридцать (30) дней.

В течение срока действия Соглашения LayerX будет прилагать коммерчески разумные усилия, чтобы сделать Услугу доступной с Ежемесячным процентом работоспособности (определенным ниже) не менее 97 % в течение ежемесячного платежного цикла («Обязательство по обслуживанию"). В случае, если LayerX не выполнит Обязательство по предоставлению услуг, Заказчик будет иметь право на получение Компенсации за обслуживание (определено ниже), как описано ниже.

К настоящему Соглашению об уровне обслуживания применяются следующие определения:

  • Службы LayerX, либоСервисы)» означает услуги, указанные в Соглашении;
  • Восстановление, либоИнцидент простояозначает время, в течение которого Сервис LayerX недоступен для Клиента, измеряемый и определяемый исключительно LayerX на основе его серверов. Инциденты простоя должны исключать: запланированные инциденты простоя, заранее объявленные LayerX, включая, помимо прочего, периодическое обновление и обслуживание; и/или в любое время, когда LayerX ожидает информации от Клиента или ожидает подтверждения Клиента о восстановлении Услуги или других обстоятельств, возникших в результате действий или бездействия Клиента.
  • Период простоя» означает количество минут в календарном месяце, в течение которых Сервис LayerX недоступен для Клиента из-за Инцидента(ов) простоя.
  • Ежемесячный процент времени безотказной работыозначает общее количество минут в календарном месяце за вычетом времени простоя.
  • Период, разделенный на общее количество минут в календарном месяце.
  • Сервисный кредитозначает кредит-ноты, причитающиеся Клиенту в результате Периода простоя, как указано в следующей таблице:
Ежемесячный процент времени безотказной работы Процент ежемесячных лицензионных сборов за Сервис, который не соответствует Соглашению об уровне обслуживания, который будет зачтен в будущий платежный цикл Клиента (в соответствии с периодом подписки, применимым к каждому Клиенту).
Менее 97% 5%


Право на кредит на обслуживание

Если ежемесячный процент бесперебойной работы составляет менее 97 %, Клиент имеет право на получение Сервисных кредитов, как указано в таблице выше.

Чтобы получить любой из Кредитов за обслуживание, описанных выше, Клиент должен (i) уведомить команду технической поддержки LayerX в течение тридцати (30) дней с момента, когда Клиент получает право на получение Кредитов за обслуживание; и (ii) предоставить группе технической поддержки LayerX всю информацию, необходимую LayerX для подтверждения претензии Клиента, включая, помимо прочего: (a) подробное описание Инцидента простоя; (б) информацию о времени и продолжительности Инцидента простоя. Несоблюдение этих требований лишает такого Клиента права на получение Кредитов за обслуживание. Кроме того, чтобы иметь право на Кредит за обслуживание, Клиент должен соблюдать условия Соглашения.

Максимальные кредиты на обслуживание

Совокупное максимальное количество Сервисных кредитов, которые LayerX выдает Клиенту за все Периоды простоя, возникающие в течение одного периода подписки, не должно превышать 20 % от суммы, причитающейся Клиенту за Услуги LayerX, предоставленные ему в течение применимого периода подписки. .

Кредиты за услуги будут предоставлены в форме денежного кредита, применяемого для будущего использования Услуг LayerX, и будут вычтены из следующего платежного цикла/счета Заказчика. Сервисные кредиты не дают Клиенту права на возмещение или другие платежи от LayerX.

Если Клиент приобрел Сервис у реселлера или дистрибьютора, Клиент получит Сервисный кредит непосредственно от своего реселлера или дистрибьютора, а реселлер или дистрибьютор получит Сервисный кредит непосредственно от LayerX. Кредит за услугу будет основан на расчетной розничной цене соответствующей Услуги, определяемой LayerX по ее разумному усмотрению.

НАСТОЯЩИМ КЛИЕНТ ПРИЗНАЕТ И СОГЛАШАЕТСЯ, ЧТО ЕГО ПРАВО НА ПОЛУЧЕНИЕ СРЕДСТВ ЗА ОБСЛУЖИВАНИЕ, УКАЗАННОЕ ВЫШЕ, ЯВЛЯЕТСЯ ЕГО ЕДИНСТВЕННЫМ И ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫМ СРЕДСТВОМ ПРАВОВОЙ СРЕДСТВА ОТ ЛЮБЫХ ПРОСТОЕВ, НЕДОСТУПНОСТИ ИЛИ НЕРАБОТЫ.

Другие исключения из SLA

Соглашение об уровне обслуживания не распространяется на: (a) функции или услуги, исключенные из Соглашения; или (b) Инциденты простоя, которые: (i) явно исключены настоящим Соглашением об уровне обслуживания; (ii) вызваны факторами, находящимися вне разумного контроля LayerX (например, любыми форс-мажорными обстоятельствами, доступом в Интернет или связанными с ними проблемами, находящимися вне разумного контроля LayerX и т. д.); (iii) результаты или последствия, связанные с ремонтом, обслуживанием или модификацией программного обеспечения LayerX лицами, не являющимися уполномоченными третьими лицами LayerX; (iv) возникло в результате несчастного случая, халатности, аномального физического или электрического напряжения, аномальных условий окружающей среды, злоупотребления или неправильного использования программного обеспечения LayerX; (v) возникло в результате использования программного обеспечения LayerX не в соответствии с его руководствами, спецификациями или документацией, если они предусмотрены, или в нарушение Соглашения; (vi) возникло в результате использования оборудования, программного обеспечения или другой технологии Заказчика и/или стороннего оборудования, программного обеспечения или другой технологии (кроме оборудования третьих сторон, находящегося под прямым контролем LayerX); и/или (vii) возникло в результате объединения программного обеспечения LayerX с оборудованием или программным обеспечением, не предоставленным LayerX.

Часть B. Услуги поддержки и устранения неполадок 

Дистрибьютор или LayerX (как описано ниже) должен предоставить целевые уровни обслуживания для первоначального ответа на запросы в службу поддержки Клиента в зависимости от серьезности воздействия на Клиента.

Приоритет заявки зависит от влияния на бизнес, как описано в таблице ниже.

Строгость Описание Начальный

Ответ SLO

 Экшн
критический (Степень 1) Служба не работает, все функции не работают, и проблема напрямую нарушает работу сети клиента и/или бизнес-операций – и разумного решения проблемы не существует. 1 часа* Работайте непрерывно, пока проблема не будет устранена.
Высокий

(Степень 2)

 На основные функции службы влияет проблема, которая является постоянной и затрагивает многих пользователей, и разумного решения этой проблемы не существует. 8 рабочих часов* Работа в обычный рабочий день
Средний

(Степень 3)

 Служба работает, с незначительным влиянием на функциональность некоторых или всех пользователей, и существует приемлемое обходное решение или решение. Дней 2 бизнеса Разумно – при наличии ресурсов
Низкий

(Степень 4)

 Незначительные проблемы, не влияющие на функциональность сервиса. Дней 4 бизнеса Разумно – при наличии ресурсов

 

Невзирая на какие-либо положения настоящего документа об обратном, даже если из текста следует иное:

1st Уровень поддержки

Дистрибьютор обязан предоставлять поддержку первого уровня своим клиентам.. Дистрибьютор должен быть готов принять и предоставить первоначальный ответ Клиентам, желающим сообщить о любых ошибках, проблемах или других проблемах с Программным решением и/или его функциональностью, или вообще желающих получить помощь и/или информацию в отношении Решения. и его эксплуатация.

Если Дистрибьютор не может предоставить решение такой ошибки в течение установленного периода времени или если ошибка требует решения, требующего модификации программного обеспечения или знания Программного решения на уровне выше, чем уровень знаний, который должны получить представители Дистрибьютора. в соответствии с обучением, проведенным LayerX, Дистрибьютор должен незамедлительно передать всю информацию о такой ошибке в LayerX, а LayerX должен продолжить устранение такой ошибки.

 

* Для достижения цели уровня обслуживания запрашивающему поддержку от LayerX необходимо связаться со службой поддержки LayerX через Intercom.com (платформу поддержки). дополнительный По некоторым данным,  для отправки по электронной почте по адресу [электронная почта защищена] незамедлительно после обнаружения проблемы. LayerX может в любое время изменить методы связи, используемые для отправки сообщения о проблеме в службу поддержки LayerX. Заявитель обязан предоставить LayerX всю информацию, документацию, помощь и доступ, которые LayerX может обоснованно потребовать, включая, помимо прочего:

  • знание приложений,
  • листинг любого вывода,
  • подробные шаги, необходимые для того, чтобы LayerX мог воспроизвести проблему, и точные формулировки сообщений об ошибках.

Исключения

Описанная выше техническая поддержка будет предоставляться только в отношении поддерживаемой версии Сервиса, и LayerX не обязан исправлять любые ошибки, которые, по разумному усмотрению LayerX, возникают в результате:

  • любые изменения Сервиса, не одобренные LayerX в письменной форме;
  • Инструкции клиента или корректировки установки или настройки;
  • использование Сервиса иначе, чем разрешено Соглашением;
  • любая неисправность в любом оборудовании или программах, используемых вместе с Сервисом, или другие причины, находящиеся вне контроля LayerX; и/или
  • Халатность или умышленное неправомерное поведение клиента.

 

Обязанности дистрибьютора и клиента

Чтобы обеспечить такую ​​поддержку и достичь желаемого уровня поддержки: (a) Дистрибьютор должен сообщать LayerX обо всех проблемах с Программным решением и реализовывать любые корректирующие процедуры, предоставленные LayerX, достаточно быстро после получения; и (b) Клиент обязан постоянно сотрудничать с LayerX во время предоставления технической поддержки и услуг по техническому обслуживанию в соответствии с настоящим Соглашением.