Parte A: tiempo de actividad, tiempo de inactividad y crédito

Este SLA entrará en vigor a partir de la fecha en que fue ejecutado por las Partes del Acuerdo. LayerX se reserva el derecho de cambiar los términos de este SLA proporcionando un aviso por escrito con al menos treinta (30) días de antelación.

Durante la vigencia del Acuerdo, LayerX hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que el Servicio esté disponible con un Porcentaje de tiempo de actividad mensual (definido a continuación) de al menos el 97 % durante el ciclo de facturación mensual (el "Compromiso de servicio“). En caso de que LayerX no cumpla con el Compromiso de servicio, el Cliente será elegible para recibir un Crédito de servicio (definido a continuación) como se describe a continuación.

Las siguientes definiciones se aplican a este SLA:

  • "Servicio(s) LayerX" o "Servicios)”significa los servicios especificados en el Acuerdo;
  • "Tiempo de Recuperación" o "Incidente de tiempo de inactividad”significa el tiempo en el que el Servicio LayerX no está disponible para el Cliente, medido y determinado únicamente por LayerX en función de sus servidores. Los incidentes de tiempo de inactividad excluirán: incidentes de tiempo de inactividad planificados y anunciados con anticipación por LayerX, incluidos, entre otros, los relacionados con actualizaciones y mantenimiento periódicos; y/o en cualquier momento en el que LayerX esté esperando información del Cliente o esperando la confirmación del Cliente de que el Servicio ha sido restaurado u otras circunstancias resultantes de acciones o inacciones del Cliente.
  • "Período de inactividad”significa la cantidad de minutos en un mes calendario durante los cuales el Servicio LayerX no está disponible para el Cliente debido a Incidentes de tiempo de inactividad.
  • "Porcentaje de tiempo de actividad mensual"significa el número total de minutos en un mes calendario, menos el tiempo de inactividad
  • Período, dividido por el número total de minutos en un mes calendario.
  • "Servicio de crédito”significa notas de crédito adeudadas al Cliente como resultado del Período de Inactividad como se detalla en la siguiente tabla:
Porcentaje de tiempo de actividad mensual Porcentaje de las tarifas mensuales de licencia de servicio para el Servicio que no cumple con el SLA que se acreditará al ciclo de facturación futuro del Cliente (de acuerdo con el período de suscripción aplicable a cada Cliente)
Menos de 97% 5%


Elegibilidad de crédito de servicio

Si el porcentaje de tiempo de actividad mensual es inferior al 97 %, entonces el Cliente será elegible para recibir Créditos de servicio como se detalla en la tabla anterior.

Para recibir cualquiera de los Créditos de servicio descritos anteriormente, el Cliente debe (i) notificar al equipo de soporte técnico de LayerX dentro de los treinta (30) días a partir del momento en que el Cliente sea elegible para recibir Créditos de servicio; y (ii) enviar al equipo de soporte técnico de LayerX toda la información necesaria para que LayerX valide el reclamo del Cliente, que incluye, entre otros: (a) una descripción detallada del Incidente de tiempo de inactividad; (b) información sobre el momento y la duración del Incidente de tiempo de inactividad. El incumplimiento de estos requisitos perderá el derecho de dicho Cliente a recibir Créditos de servicio. Además, el Cliente debe cumplir con el Acuerdo para poder ser elegible para un Crédito de servicio.

Créditos de servicio máximos

La cantidad máxima agregada de Créditos de Servicio que LayerX emitirá al Cliente para todos los Períodos de Inactividad que ocurran en un solo período de suscripción no excederá el 20% del monto adeudado por el Cliente por los Servicios LayerX que se le brindaron durante el período de suscripción aplicable. .

Los Créditos de Servicio se realizarán en forma de crédito monetario aplicado al uso futuro de los Servicios LayerX y se deducirán del próximo ciclo de facturación/factura del Cliente. Los Créditos de Servicio no darán derecho al Cliente a ningún reembolso u otro pago por parte de LayerX.

Si el Cliente compró un Servicio a un revendedor o distribuidor, el Cliente recibirá un Crédito de servicio directamente de su revendedor o distribuidor y el revendedor o distribuidor recibirá un Crédito de servicio directamente de LayerX. El Crédito de Servicio se basará en el precio minorista estimado para el Servicio aplicable, según lo determine LayerX a su discreción razonable.

POR LA PRESENTE EL CLIENTE RECONOCE Y ACEPTA QUE SU DERECHO A RECIBIR CRÉDITOS DE SERVICIO COMO SE ESPECIFICA ANTERIORMENTE CONSTITUYE SU ÚNICO Y EXCLUSIVO RECURSO PARA CUALQUIER INCIDENTE DE TIEMPO DE INACTIVIDAD, FALTA DE DISPONIBILIDAD O FALLO DE RENDIMIENTO.

Otras exclusiones de SLA

El SLA no se aplica a: (a) funciones o servicios excluidos del Acuerdo; o (b) Incidentes de tiempo de inactividad que: (i) estén explícitamente excluidos según este SLA; (ii) son causados ​​por factores fuera del control razonable de LayerX (por ejemplo, cualquier evento de fuerza mayor, acceso a Internet o problemas relacionados fuera del control razonable de LayerX, etc.); (iii) resultados o resultados atribuibles a la reparación, mantenimiento o modificación del software de LayerX por parte de personas distintas a los terceros autorizados de LayerX; (iv) resultó de accidente, negligencia, estrés físico o eléctrico anormal, condiciones ambientales anormales, abuso o mal uso del software de LayerX; (v) resultó del uso del software de LayerX que no sea de acuerdo con sus manuales, especificaciones o documentación, si se proporciona, o en violación del Acuerdo; (vi) resultó del equipo, software u otra tecnología del Cliente y/o equipo, software u otra tecnología de terceros (que no sean equipos de terceros dentro del control directo de LayerX); y/o (vii) resultó de la combinación del software de LayerX con equipos o software no proporcionados por LayerX.

Parte B: Servicios de soporte y solución de problemas 

El Distribuidor o LayerX (como se describe a continuación) proporcionará objetivos de nivel de servicio para la respuesta inicial a los tickets de atención al Cliente en función de la gravedad del impacto en el Cliente.

La prioridad del ticket se basa en el impacto comercial, como se describe en la siguiente tabla.

Gravedad Descripción Inicial

SLO de respuesta

 Acción:
Critical (Severidad 1) El Servicio no funciona, todas las funcionalidades no están operativas y el problema está interrumpiendo directamente la red del cliente y/o las operaciones comerciales, y no hay ninguna solución alternativa razonable disponible. 1 horas* Trabaje continuamente hasta que se solucione el problema.
Alto

(Severidad 2)

 Una funcionalidad importante del servicio se ve afectada por un problema que es persistente y afecta a muchos usuarios, y no hay ninguna solución alternativa razonable disponible. 8 horas hábiles* Trabaje durante el día hábil normal
Media

(Severidad 3)

 El Servicio está operativo, con un impacto menor en la funcionalidad para algunos o todos los usuarios, y existe una solución alternativa aceptable. 2 días hábiles Razonable: según haya recursos disponibles
Bajo

(Severidad 4)

 Problemas menores que no afectan la funcionalidad del servicio. 4 días hábiles Razonable: según haya recursos disponibles

 

Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario contenida en este documento, incluso si el texto implica lo contrario:

1st Soporte de nivel

El Distribuidor deberá brindar soporte de primer nivel a sus clientes.. El Distribuidor se pondrá a disposición para aceptar y brindar una respuesta inicial a los Clientes que deseen informar cualquier error, defecto, problema u otro problema con la Solución de software y/o su funcionalidad, o en general deseen recibir asistencia y/o información con respecto a la Solución. y su funcionamiento.

Si el Distribuidor no puede proporcionar una solución para dicho error dentro del plazo designado, o en la medida en que el error requiera una solución que requiera una modificación del software o un conocimiento de la Solución de software a un nivel superior al nivel de conocimiento que los representantes del Distribuidor habrán adquirido. De acuerdo con la capacitación brindada por LayerX, el Distribuidor deberá transmitir de inmediato toda la información sobre dicho error a LayerX y LayerX continuará manejando la solución de dicho error.

 

* Para lograr el objetivo de nivel de servicio, el solicitante de soporte de LayerX debe comunicarse con el soporte de LayerX a través de Intercom.com (plataforma de soporte). complementario medir para enviar por correo electrónico a [email protected] Inmediatamente después de descubrir el problema, LayerX podrá actualizar en cualquier momento los métodos de comunicación para informar el problema a su equipo de soporte. El solicitante deberá proporcionar a LayerX toda la información, documentación, asistencia y acceso que razonablemente pueda requerir, incluyendo, entre otros:

  • conocimiento de aplicación,
  • listado de cualquier salida,
  • pasos detallados necesarios para permitir que LayerX replique el problema y redacción exacta de los mensajes de error.

Exclusiones

El soporte técnico descrito anteriormente solo se brindará con respecto a la versión del Servicio que está bajo soporte, y LayerX no estará obligado a corregir ningún error que, a su razonable discreción, resulte de:

  • cualquier modificación del Servicio que no haya sido aprobada por LayerX por escrito;
  • Instrucciones del cliente, o ajustes de instalación o configuración;
  • uso del Servicio distinto al permitido en el Acuerdo;
  • cualquier falla en cualquier equipo o programa utilizado junto con el Servicio, u otras causas fuera del control de LayerX; y/o
  • Negligencia o dolo del cliente.

 

Responsabilidades del distribuidor y del cliente

Para proporcionar dicho soporte y cumplir con los niveles de soporte deseados: (a) el Distribuidor deberá informar a LayerX todos los problemas con la Solución de software e implementará cualquier procedimiento correctivo proporcionado por LayerX con la prontitud razonable después de la recepción; y (b) Se requerirá que el Cliente coopere con LayerX en todo momento durante la prestación de soporte técnico y servicios de mantenimiento en virtud del presente.