Service Level Agreement (SLA)

Del A – Drifttid, driftstopp, kredit

Detta SLA ska gälla från och med det datum det verkställdes av avtalsparterna. LayerX förbehåller sig rätten att ändra villkoren i denna SLA genom att lämna ett skriftligt meddelande minst trettio (30) dagar i förväg.

Under avtalets löptid kommer LayerX att använda kommersiellt rimliga ansträngningar för att göra Tjänsten tillgänglig med en månatlig upptidsprocent (definierad nedan) på minst 97 % under den månatliga faktureringscykeln (”Tjänstgöring"). I händelse av att LayerX inte uppfyller serviceåtagandet kommer kunden att vara berättigad att erhålla en servicekredit (definierad nedan) enligt beskrivningen nedan.

Följande definitioner gäller för denna SLA:

• "LayerX tjänst(er)"Eller"tjänster)” betyder de tjänster som anges i avtalet;
• "Downtime"Eller"Driftstopp” betyder den tid under vilken LayerX-tjänsten är otillgänglig för kunden, mätt och fastställd enbart av LayerX baserat på dess servrar. Driftstopp ska utesluta: planerade driftstopp som har meddelats i förväg av LayerX, inklusive utan begränsning, för periodisk uppgradering och underhåll; och/eller när LayerX väntar på information från kunden eller väntar på kundens bekräftelse på att tjänsten har återställts eller andra omständigheter som beror på kundens handlingar eller passivitet.
• "Driftstopp” betyder antalet minuter i en kalendermånad under vilken LayerX-tjänsten är otillgänglig för kunden på grund av stilleståndsincident(er).
• "Månatlig drifttid i procent” betyder det totala antalet minuter i en kalendermånad, minus Driftstopp
• Period, dividerat med det totala antalet minuter i en kalendermånad.
• "Servicekredit” betyder kreditnotor som är skyldiga Kunden till följd av Driftstoppsperioden enligt beskrivningen i följande tabell:

Tjänstekreditberättigande

Om den månatliga tillgänglighetsprocenten är mindre än 97 %, kommer kunden att vara berättigad att få tjänstekrediter enligt beskrivningen i tabellen ovan.

För att ta emot någon av tjänstekrediterna som beskrivs ovan måste kunden (i) meddela LayerX:s tekniska supportteam inom trettio (30) dagar från den tidpunkt då kunden blir berättigad att ta emot tjänstekrediter; och (ii) lämna in LayerX tekniska supportteam all information som behövs för att LayerX ska kunna validera kundens anspråk, inklusive men inte begränsat till: (a) en detaljerad beskrivning av driftstoppet; (b) information angående tid och varaktighet av Driftstoppet. Underlåtenhet att följa dessa krav kommer att förverka sådan Kunds rätt att ta emot Servicekrediter. Dessutom måste Kunden följa Avtalet för att vara berättigad till en Servicekredit.

Maximala servicekrediter

Det sammanlagda maximala antalet tjänstekrediter som ska utfärdas av LayerX till kunden för alla stilleståndsperioder som inträffar under en enda prenumerationsperiod får inte överstiga 20 % av det belopp som kunden ska betala för de LayerX-tjänster som tillhandahållits till kunden under den tillämpliga prenumerationsperioden .

Tjänstekrediterna kommer att göras i form av en monetär kredit som tillämpas på framtida användning av LayerX-tjänsterna och kommer att dras av från kundens nästa faktureringscykel/faktura. Tjänstekrediterna ger inte kunden rätt till någon återbetalning eller annan betalning från LayerX.

Om kunden köpte en tjänst från en återförsäljare eller distributör kommer kunden att få en tjänstekredit direkt från sin återförsäljare eller distributör och återförsäljaren eller distributören får en tjänstekredit direkt från LayerX. Tjänstekrediten kommer att baseras på det uppskattade detaljhandelspriset för den tillämpliga Tjänsten, som bestämts av LayerX efter eget gottfinnande.

KUNDEN ERKÄNNER OCH GODKÄNNER HÄRMED ATT DERES RÄTT ATT FÅ TJÄNSTEKREDIT SOM SPECIFICERAT Ovan ÄR DESS ENDA OCH EXKLUSIVA KOMPONENTER FÖR EVENTUELLA STÄNGSTIDSINCIDENT, OÅTKOMST ELLER UNDERFÖRANDE.

Andra SLA-undantag

SLA gäller inte för några: (a) funktioner eller tjänster som är undantagna från avtalet; eller (b) Driftstopp som: (i) uttryckligen är uteslutna under denna SLA; (ii) orsakas av faktorer utanför LayerX rimliga kontroll (t.ex. någon force majeure-händelse, internetåtkomst eller relaterade problem utanför LayerX rimliga kontroll etc.); (iii) resultat eller resultat hänförliga till reparation, underhåll eller modifiering av LayerX programvara av andra personer än LayerX auktoriserade tredje part; (iv) orsakat av olycka, vårdslöshet, onormal fysisk eller elektrisk stress, onormala miljöförhållanden, missbruk eller missbruk av LayerX programvara; (v) härrörde från användning av LayerX programvara på annat sätt än i enlighet med dess manualer, specifikationer eller dokumentation, om tillhandahållen, eller i strid med avtalet; (vi) härrör från kundens utrustning, programvara eller annan teknik och/eller tredje parts utrustning, programvara eller annan teknik (annat än tredje parts utrustning inom LayerX direkta kontroll); och/eller (vii) härrör från kombinationen av LayerX-programvaran med utrustning eller programvara som inte tillhandahålls av LayerX.

Del B – Support och felsökningstjänster 

Distributören eller LayerX (enligt beskrivningen nedan) ska tillhandahålla servicenivåmål för det första svaret på kundsupportbiljetter baserat på hur allvarlig kundpåverkan är.

Biljettprioriteten baseras på affärseffekten som beskrivs i tabellen nedan.

Utan hinder häri om motsatsen, även om texten antyder något annat:

1^st Nivåstöd

Distributören ska tillhandahålla First Level Support till sina kunder. Distributören ska göra sig tillgänglig för att acceptera och ge ett första svar till kunder som vill rapportera eventuella feldefekter, problem eller andra problem med mjukvarulösningen och/eller dess funktionalitet, eller i allmänhet önskar få hjälp och/eller information med avseende på lösningen och dess funktion.

Om distributören inte kan tillhandahålla en lösning för ett sådant fel inom den angivna tidsramen, eller i den mån felet kräver en lösning som kräver mjukvaruändring eller kunskap om mjukvarulösningen på en nivå som är högre än den kunskapsnivå som distributörens representanter ska ha fått i enlighet med utbildningen som tillhandahålls av LayerX, ska distributören omedelbart förmedla all information om ett sådant fel till LayerX och LayerX ska fortsätta att hantera lösningen av ett sådant fel.

* För att servicenivåmålet ska uppnås måste den som begär support från LayerX kontakta LayerX support via Intercom.com (supportplattform) komplementär mäta att skicka in via e-post på [e-postskyddad] omedelbart efter att problemet upptäckts. LayerX kan när som helst uppdatera de kommunikationsmetoder som ska användas för att skicka in problemet till LayerX supportteam. och den som begär det måste förse LayerX med all information, dokumentation, assistans och åtkomst som LayerX rimligen kan kräva, inklusive, men inte begränsat till:

• applikationskunskap,
• lista över alla utdata,
• detaljerade steg som krävs för att LayerX ska kunna replikera problemet, och exakt formulering av felmeddelanden.

undantag

Den tekniska supporten som beskrivs ovan kommer endast att tillhandahållas med avseende på tjänsteversionen som är under support, och LayerX ska inte behöva korrigera något fel som enligt LayerX rimliga gottfinnande beror på:

• alla ändringar av tjänsten som inte har godkänts skriftligen av LayerX;
• Kundens instruktioner, eller installation eller installationsjusteringar;
• användning av tjänsten på annat sätt än vad som är tillåtet i avtalet;
• något fel i någon utrustning eller program som används i samband med Tjänsten, eller andra orsaker utanför LayerX kontroll; och/eller
• Kundens försumlighet eller uppsåtliga tjänstefel.

Distributörs- och kundansvar

För att tillhandahålla sådan support och uppfylla de önskade supportnivåerna: (a) ska distributören rapportera till LayerX alla problem med mjukvarulösningen och ska implementera alla korrigerande procedurer som tillhandahålls av LayerX rimligen snabbt efter mottagandet; och (b) Kunden ska vara skyldig att samarbeta med LayerX när som helst under tillhandahållandet av teknisk support och underhållstjänster enligt detta.